egy kiigazító levél vagy a igényt igazoló levél egy üzleti vagy ügynökség képviselőjének írásbeli válasza az ügyféllel igénylevél. Elmagyarázza, hogyan lehet megoldani (vagy nem lehet) egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos problémát.
A válasz kezelése
Ha vállalkozása igénylési levelet kapott egy ügyféltől, akkor válaszát diplomáciai úton és a megfelelő "te hozzáállás"jó hírnevének bármilyen károsodásának gyors és hatékony javítása vagy megelőzése érdekében. Még akkor is, ha a panaszt nem lehet pontosan úgy megoldani, ahogyan az ügyfél kívánja, vagy Önnek meg kell adnia rossz hírek, továbbra is pozitív, professzionális hangot szeretne venni.
B. Andrea Geffner tovább illusztrálja:
Msgstr "A kiigazító levélnek pozitív nyilatkozattal kell kezdődnie, amely kifejezi együttérzését és megértését. A kezdetektől kezdve tájékoztatnia kell az olvasót arról, hogy mit csinálnak, és ezeket a jó vagy rossz híreket magyarázat követnie kell. A levélnek egy újabb pozitív nyilatkozattal kell végződnie, megerősítve a vállalat jó szándékait és termékeinek értékét, de soha az eredeti problémára utalva.
"Függetlenül attól, hogy a vállalat hibás-e vagy sem, még a legveszélyesebb állításra is udvariasan kell válaszolni. Egy kiigazító levélnek kell nem negatív vagy gyanús; kell soha vádolja az ügyfelet, vagy hanyagul fogadja el az esetleges kiigazítást. Ne felejtse el, hogy a vállalkozás imázsát és jóindulatát veszélyezteti, ha még indokolatlan igényekre is válaszol. "(" Hogyan írjunk jobb üzleti leveleket ", 4. kiadás. Barron's, 2007)
Vigyázzon, hogy soha nem ígér valamit, amit a vállalat nem tud teljesíteni (vagy egy határidőt, amelyet nem tud teljesíteni), különben ez csak súlyosbítja a problémát. Mondja el az ügyfeleknek, hogy érdekli az érdeklődése, és tartsa nyitva az ajtót, hogy megőrizze üzleti tevékenységét és a jövőbeni jobb sikereket.
Még ahogyan az idő is változik, egyes dolgok igazak maradnak. A jó üzleti tanácsadás nem változott az elmúlt 100 évben, amint az az O.C. Gallagher és L.B. Moulton a "Gyakorlati üzleti angol nyelvben" 1918-tól:
"Bármely rossz érzés vagy harag megjelenése a beállító levélben, elveszíti a célját. Az ügyfél panasza iránti közömbösség vagy annak megválaszolásának késése szintén végzetes a további üzleti kapcsolatokban. A „te” és nem az „én” hozzáállás jó humorral fogja megtámadni a sértett ügyfelet és megnyitja az utat a panasz kellemes rendezéséhez. Az „Ön” hozzáállásgal jellemezhető kiigazító levél értékesítési levélré válik.
Internetes panaszok kezelése
Ugyanez a tanácsadás vonatkozik a vállalkozásokkal szemben az interneten vagy a közösségi médián keresztül kivetett panaszok vagy rossz vélemények kezelésére is. Még mindig diplomatikusnak kell lennie a válaszában. A panasz terjesztésének sebessége alapvető fontosságú, de nem a rettegés.
- Ne felejtse el, hogy bármit, amit elektronikus üzenetbe vagy üzenetbe ír, másolhatja és továbbadhatja a világ számára hogy láthassa, és nagyon nehéz teljesen törölni valamit, miután online közzétette vagy beküldte a „Küldés” elemet.
- Mielőtt odahelyezi, kérjen valakit korrektúrával, és ellenőrizze a kulturális érzékenységet vagy egyéb lehetséges hibákat.
- Vágjuk a hajszara - tartsuk a közönség felé néző szöveget rövid és lényegre törőben.
- Mindig hűtse le a fejét, amikor online kritikára reagálsz, különben a probléma spirálisan fordulhat elő. Bármely online szöveg befolyásolja a márkát és a hírnevét.
A panasz vagy igény sikeres megoldása szintén kiterjedhet, bár sajnos valószínűleg nem olyan gyorsan vagy széles körben, mint egy rossz felülvizsgálat vagy panasz.
források
Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw és Walter E. Oliu, "Az üzleti író kézikönyve", 10. kiadás Macmillan, 2011.
C. C. Kolin, "A munka sikeres írása", 9. kiadás. Wadsworth Publishing, 2009.