Hibák fordulnak elő. Amikor ezt teszik, az ügyfélszolgálat képviselőinek gyakran kezelniük kell a fogyasztók panaszait. Az is fontos, hogy az ügyfélszolgálat képviselői információkat gyűjtsenek a probléma megoldása érdekében. Az alábbi rövid párbeszédpanel néhány hasznos mondatot tartalmaz panaszkezelés:
Vevő: Jó reggelt kívánok. A múlt hónapban vásároltam egy számítógépet a cégemtől. Sajnos nem vagyok elégedett az új számítógéppel. Nagyon sok problémám van.
Ügyfélszolgálati képviselő: Mi a probléma?
Vevő: Problémáim vannak az internet-kapcsolattal, valamint az ismételt összeomlásokkal, amikor megpróbálom futtatni a szövegszerkesztő szoftvert.
Ügyfélszolgálati képviselő:Olvassa el a számítógéphez mellékelt utasításokat?
Vevő: Nos, igen. De a hibaelhárítási szakasz nem segített.
Ügyfélszolgálati képviselő: Mi történt pontosan?
Vevő: Nos, az internet kapcsolat nem működik. Azt hiszem, a modem törött. Szeretnék pótlást.
Ügyfélszolgálati képviselő: Hogyan használta a számítógépet, amikor megpróbált csatlakozni az internethez?
Vevő: Próbáltam csatlakozni az internethez! Miféle kérdés ez?!
Ügyfélszolgálati képviselő:Megértem, hogy ideges vagy, uram. Csak megpróbálom megérteni a problémát. Attól tartok, nem a mi politikánk a számítógépek cseréje miatt.
Vevő: Megvásároltam ezt a számítógépet az előre telepített szoftverrel. Nem érintettem semmit.
Ügyfélszolgálati képviselő: Sajnáljuk, hogy problémája merült fel ezzel a számítógéppel. Behozhatja a számítógépét? Megígérem, hogy megvizsgáljuk a beállításokat, és azonnal kapcsolatba lépünk Önnel.
Vevő: Oké, ez számomra fog működni.
Ügyfélszolgálati képviselő: Van még valamit, amit tudnom kell erről, amit még nem gondoltam kérdezni?
Vevő: Nem, szeretném használni a számítógépemet az internethez való csatlakozáshoz.
Ügyfélszolgálati képviselő: Mindent megteszünk annak érdekében, hogy számítógépe a lehető leghamarabb működjön.
Kulcs szókincs
- ügyfélszolgálati képviselők (képviselők)
- információgyűjtés
- oldja meg a problémát
- panaszkezelés
- nem a mi politikánk
- hibaelhárítás
- hiba
Kulcs kifejezések
- Mi a probléma?
- Mi történt pontosan?
- Attól tartok, nem a mi politikánk ...
- Ígérem, hogy meg fogom ...
- Elolvasta az utasításokat, amelyek a ???
- Hogy használta a ???
- Megértem, hogy ideges vagy, uram.
- Csak megpróbálom megérteni a problémát.
- Sajnáljuk, hogy problémája merült fel ezzel a termékkel.
- Van még valamit, amit tudnom kell erről, amit még nem gondoltam kérdezni?
Megértési kvíz
Válaszoljon a kérdésekre, és ellenőrizze, hogy érti-e az ügyfél és az ügyfélszolgálati képviselő közötti párbeszédet.